Bu yazıda bol bol "ama" kullanacağım. Çünkü bazı konular vardır ki, tek bir pencereden bakıldığında eksik kalır. Özellikle de insan hayatının söz konusu olduğu meselelerde...

Öncelikle şunu net olarak ifade edeyim: Sağlık çalışanlarına yönelik şiddetin her türlüsüne karşıyım. Doktora, hemşireye, paramediğe, teknisyene ya da herhangi bir sağlık personeline yönelik fiziksel veya sözlü saldırının hiçbir gerekçesi olamaz. Ama bu durum, sağlık sistemi içerisinde yaşanan aksaklıkların, vatandaşın maruz kaldığı yanlış uygulamaların veya liyakat tartışmalarının konuşulmayacağı anlamına da gelmez.

Türkiye'de bazı meslekler vardır ki yalnızca diploma ile yapılmaz. Bu mesleklerde görev yapan kişilerin bilgi kadar iletişim becerisine, stres yönetimine, empati yeteneğine ve kriz anlarında doğru davranış reflekslerine de sahip olması gerekir. Bunların başında da sağlık sektörü gelir.

Yıllardır Mersin'de ve ülke genelinde vatandaşın yaşadığı sorunları yazıyorum. Kimi zaman belediyeleri, kimi zaman kurumları, kimi zaman da denetim eksikliklerini eleştiriyorum. Bu kez konu doğrudan merkezi idareyi ilgilendiriyor. Başta Sağlık ve İçişleri Bakanlığı olmak üzere valiliklerin ve il sağlık müdürlüklerinin dikkatle üzerinde durması gereken bir mesele olduğunu düşünüyorum.

Yazının başlığı "112 Acil."

Kelimenin kendisi bile durumun vahametini anlatıyor. İnsanlar 112'yi keyfinden aramaz. Bir yakını fenalaştığında, kazalarda, nefes alamadığında, kalp krizi geçirdiğinde, bayıldığında ya da ölümle yaşam arasında gidip geldiğinde arar.

Peki vatandaş neyle karşılaşıyor?

Dakikalar süren soru bombardımanıyla...

Hastanın adı nedir?

Kaç yaşındadır?

Adresiniz neresi?

Yakında cami var mı?

Okul var mı?

Sokakta ambulansı karşılayacak biri var mı?

Evde başka kimse bulunuyor mu?

Sorular bitiyor, bu kez başka birime aktarılıyorsunuz. Karşınızdaki kişi aynı soruları tekrar soruyor. Siz cevap veriyorsunuz, o yeniden soruyor. Dakikalar geçiyor. O sırada hastanızın durumu kötüleşiyor. Siz ise telefonun diğer ucundaki sistemin çarkları arasında sıkışıp kalıyorsunuz ve üzüntü, panik haline sinir de ekleniyor.

Geçtiğimiz günlerde bunu bizzat yaşadım. Kronik rahatsızlıkları bulunan annem kendisini kötü hissettiğini söyledi. 112'yi aradım. Ambulans geldi. Bazı kontroller yapıldı, ilaç verildi ve ekip ayrıldı.

Ama yaklaşık iki saat sonra tablo tamamen değişti. Annemin durumu ağırlaştı. Bayılma, şiddetli halsizlik, kontrol kaybı ve ciddi nörolojik belirtiler ortaya çıktı. Böyle anları yaşayanlar bilir; insanın aklı başından gider. Panik, korku ve çaresizlik aynı anda yüklenir.

Tekrar 112'yi aradım.

O anda ağzımdan çıkan tek kelime "ambulans" oldu.

Çünkü o anda insanın zihni adres tarif etmekle, yakın çevrede cami aramakla ya da bürokratik prosedürleri tamamlamakla meşgul olmaz. İnsan sadece yakınının yaşamasını ister.

Ama sistem sizden önce prosedürü düşünüyor.

Dakikalar ilerliyor.

Sizi birime aktarıyorlar.

Aynı sorular tekrar soruluyor.

Aynı açıklamalar tekrar yapılıyor.

Siz her geçen saniyenin hasta açısından ne kadar kritik olduğunu düşünürken, karşınızdaki görevli adeta bir form dolduruyormuş gibi konuşmaya devam ediyor.

Elbette adres sorulacak.

Elbette olayın niteliği öğrenilecek.

Elbette belirli prosedürler uygulanacak.

Kimse bunlara itiraz etmiyor.

İtiraz edilen şey, hayat memat meselesinin yaşandığı bir anda vatandaşın karşısına çıkan bazı görevlilerin empati yoksunu tavrıdır.

Benim yaşadığım olayda görevli, defalarca evin yakınında belirgin bir nokta sordu. Cami ya da okul örneği verdi. Böyle bir yer olmadığını söyledim. Aynı sorular devam etti. Annemin durumunu anlatmaya çalıştım. İki saat önce ambulans geldiğini belirttim ki, bu durumla ilgili bilgi amaçlıydı. Bunun üzerine "Aynı ambulans gelmeyebilir. Biz, sisteme giriş yapıyoruz, farlı bir ambulans da gelebilir vs” cevabı geliyor. Sanki aynı ambulansı istiyormuşum gibi… O an insanın duymak istediği şey bunlar mıdır? Yoksa "Ekip yönlendirildi, sakin olun, yardımcı oluyoruz" cümlesi mi?

Aradaki fark işte tam burada ortaya çıkıyor.

112 çağrı merkezlerinde çalışan kişiler yalnızca telefon cevaplamıyor. Onlar aynı zamanda ölüm korkusuyla mücadele eden insanların ilk temas noktası oluyor. Bu nedenle sadece teknik eğitim değil, psikolojik dayanıklılık, kriz iletişimi ve insan ilişkileri konusunda da çok ciddi eğitimlerden geçmeleri gerekiyor.

Çünkü vatandaşın karşısında bir çağrı operatörü değil, devletin yüzü bulunuyor.

Bugün birçok insan sağlıkta şiddeti konuşuyor. Haklı olarak konuşuyor. Ancak vatandaşın maruz kaldığı kötü muameleleri, ilgisizliği ve iletişim sorunlarını konuşmaktan da kaçınmamak gerekiyor. Eleştiri yapmak, sağlık çalışanlarına düşmanlık yapmak değildir. Tam tersine sistemin daha iyi işlemesini istemektir.

Yaşadığım olayı paylaştığım çok sayıda kişi benzer deneyimler anlattı. Demek ki mesele münferit bir olay olmaktan çıkmış durumda.

Çok şükür annem hastanedeki yoğun müdahalenin ardından toparlanmaya başladı.

Fakat burada başka bir soru duruyor:

Aranan gün ve saat kayıtları ortadayken, panik içindeki bir hasta yakınıyla tartışmaya giren, ses yükselten ve şikâyet tehdidinde bulunan bir kişinin bu görevi yapmaya uygunluğu hiç araştırılacak mı?

Eğer 112 gerçekten "acil" ise, sistemin her halkasının da bu aciliyetin farkında olması gerekir.

Çünkü bazı durumlarda kaybedilen birkaç dakika, geri getirilemeyen yıllara mal olabilir.